Digital lederskap med Spark

Med Spark har Sonepar fått en mer effektiv, raskere og bedre netthandelsløsning med en smartere søkemotor, effektiv sporing av vare ved hjelp av ny «track and trace» funksjon, bedre oversikt over lagerstatus og bedre og mer utfyllende produktinformasjon. Nå står kundebehandlingssystemet (CRM) for tur, som skal gi enda bedre og mer effektiv oppfølging av kundene. Også her er Norge i tet i Sonepar-familien, som et av to pilotland.

Sonepar har satt seg et mål om å gjennomføre en digital transformasjon på tvers av alle landene i konsernet i løpet av de neste årene. SPARK er selve hjerte i denne transformasjonen hvor det investeres store beløp i en ny felles nettbutikk som skal være ledende innen det globale elektrogrossist markedet. Som et ledd i denne prosessen har det derfor blitt opprettet en egen digital «fabrikk» (DF) i Paris Frankrike, hvor vi har over 200 av de beste utviklere og prosjektledere Europa har å by på, som kontinuerlig jobber for å utvikle og forbedre SPARK plattformen.

SPARK kan deles opp i to hovedsystemer. Nettbutikken og Kundebehandlingssystemet (CRM) som skal kunne kommunisere og på tvers av hverandre og alle interne systemer i Sonepar, samt alle kontaktpunkter vi har ut mot våre kunder som: mobil, tablet, pc, epost, telefonsamtale, og chat, hvilket skal gjøre hele plattformen til en såkalt Omnikanel.‍

Nettbutikken

SPARK Nettbutikken ble lansert på tvers av de fire pilotlandene Norge, Belgia, Italia og Frankrike i løpet av sommeren 2022. Da ble nettsiden åpnet for over 100 000 kunder på tvers av hele Europa. Nå jobbes det med å lansere Nettbutikken til de resterende 36 landene i konsernet i løpet av de neste årene. Som følge av dette har vi nå lansert en kraftig forbedring av den tidligere nettbutikken som ble utviklet og bygget på rundt 2010. Den nye nettbutikken kan blant annet skilte med bedre søkemotor, enklere oversikt over lagerbeholdning og effektiv kundestøtte.‍

Kundeperspektivet

- Vi får mange positive tilbakemeldinger fra kundene. Den nye nettbutikkløsningen oppleves som visuelt innbydende, mer intuitiv, enklere og mer brukervennlig. Løsningen er tidsbesparende og mer effektiv og gir raskere tilgang til kundestøtte. Nå har vi en innebygd plug in, som gjør at når kundene ringer inn og oppgir hvem de er, så kan support avdelingen enkelt fjernstyre innringers nettbutikkprofil og løse problemer på en rask og effektiv måte, sier Morten Johan Narvestad, som er produkteier på Spark i Norge, han skal lede utviklingen og styre prosjektet videre.

Også søkefunksjonen er forbedret, den nye søkemotor er basert på kunstig intelligens (AI), hvert ord som punches inn som et søk lagres og tilpasses gradvis kundens behov.

- Søkemotoren blir stadig smartere og mer individuelt tilpasset brukeren. Vi har også mulighet til å gå inn i den kunstige intelligensen, skrive inn og legge til aktuelle synonymer for produkter. Det har vi vært nødt til å gjøre i stor skala, grunnet sjargongen i bransjen. I starten la vi inn 4000 unike ord, som AI nå plukker opp, forklarer han.

Innloggingen er også forenklet, med én enkel innlogging via e-post, uavhengig av antall kontoer som er tilknyttet denne ene eposten. Med den nye løsningen får kundene også mulighet til å enkelt kunne spore en vareleveranse via den nye «Track & Trace» funksjonene, samt enklere få oversikt over lagerbeholdningen i hele Norge og kan gjøre bestillinger deretter.

- Hele intensjonen er å gjøre netthandel enklere og raskere for kunden og det tror jeg vi har lykkes med. Det er moro at Norge er helt i front som et av fire pilotland. Selv om reaksjonene på netthandelsløsningen er positive, arbeider vi kontinuerlig med forbedringer og justeringer for å gjøre brukeropplevelsen enda bedre og samtidig legge til rette for best mulig kundestøtte og -oppfølging i kjøpsprosessen, sier Narvestad.‍

Stadige forbedringer

Implementeringen av Spark er omfattende og et “work in progress”, annenhver uke slippes forbedringer, og Frankrike er, som eier av prosjektet, hub for utvikling.

- Vi samler kontinuerlig inn informasjon, sjekker opp mot konkurrentene, og ser etter forbedringspotensial, som først analyseres hos oss, for deretter å formidles til Frankrike for den videre utviklingen. Omlag hver 14 dag slippes det forbedringer. Sonepar er en stor organisasjon med 40.000 ansatte i avdelinger over hele verden, på sikt skal alt fungere likt overalt. Med tanke på disse dimensjonene fungerer utviklingen og samarbeidet med Frankrike veldig bra. Vi har reist til Paris ved flere anledninger, det gir oss en unik mulighet til å ekspandere nettverket og treffe fagfolk fra hele Sonepar-systemet, som igjen bidrar til å øke innovasjonstakten og forbedringspotensialet, sier han.

Økt service og effektivitet

Samtidig med implementering og lansering av Spark jobber hele Sonepar sin salg og supportavdeling for å transformere dagens support slik at de kan støtte kundene i bruk av løsningen på en mer effektiv og brukervennlig måte.

- Vi trener og utvikler vår egen kompetanse i takt med nye funksjoner. Spark i samspill med vår gode salgsorganisasjon vil i praksis bety enda service og effektivitet for kundene våre, sier Morten.

Kundebehandlingssystemet (CRM)

Parallelt med utrullingen av Nettbutikken, er Norge også pilot på det kommende Kundebehandlingssystemet (CRM) sammen med Frankrike, som vil bestå av tre undersystemer på salg, kundeservice og markedskommunikasjon. Videre jobbes det kontinuerlig med å forbedre alle kontaktpunkter mellom kunde og salgssupport for å gjøre kommunikasjonen så effektiv og sømløs som mulig avhengig av hvilken plattform eller kommunikasjon (Mobil, Nettbrett, App, Epost, Chat, telefonsamtale osv) man benytter for å oppnå kontakt.

- Som piloter vil Frankrike og Norge være store bidragsytere til å forme CRM-systemet for resten av Sonepar. Nå er prosjektdelen på salgsmodulen ferdig og løsningen skal rulles ut snarlig.

All informasjon som er relevant på en kunde blir nå tilgjengelig på ett sted, inkludert prosjekter, kontakter osv, dette vil gjøre hverdagen enklere for ansatte. Målet med dette er å gjøre kundebehandlingen vår bedre og effektiv, ved å redusere responstiden på å løse en sak i CRM-systemet, sier Narvestad.

Systemet testes på utvalgte avdelinger, og tilbakemeldingene så langt er veldig positive.

- CRM-systemet oppleves som et godt arbeidsverktøy. Med implementeringen kan vi forenkle hverdagen og kutte et eller to systemer samtidig som vi gjør intern- og ekstern kommunikasjon smidigere. Systemet skal øke verdien for ansatte, men for at CRM skal være effektivt må alle med, derfor ruller vi ikke ut før alle er fornøyd.‍

Netthandelsløsningen - Hva er forbedret:

• Enklere ordre og fakturahistorikk – Vis ved eksempel på sonepar.no
• Fungerer på tvers av alle plattformer, Mobil, Nettbrett og PC
• Enklere innlogging på kontoen din
• Ny forbedret app for å handle via mobil
• Enkel innlogging med e-post
• Kun en innlogging for brukere med tilgang til flere kontoer
• Flere innstillingsalternativer
• Enkel administrering av flere brukere tilknyttet kontoen din
• Bedre søk og filterfunksjoner
• Oversiktlig Favorittlister
• Nøyaktig lagerbeholdning på de forskjellige butikkene
• Moderne design og mer brukervennlig handleopplevelse‍‍

Hva er nytt?

• Kraftfull ny selvlærende søkemotor basert på AI (Bloomreach søkemotor)
• Økt synlighet av lagerbeholdning
• Track & Trace funksjon
• Enklere administrasjon av egen Sonepar konto
• Oversiktlig handel på prosjekter
• Beriket produktinformasjon
• Enkel oversikt av gjenstående ordreleveringer
• En bedre kundeopplevelse
• Kontinuerlig forbedring av nettbutikkens nye funksjoner og systemversjoner blir sluppet hver uke‍

Dette kommer:

- Mulighet til å styre bruker på vegne av kunden via CRM forbindelsen «Associate user»- Mulighet for mer automatiserte prosesser- Mulighet for å kontakte kundeservice via chat- Direkte oppslag av kundeinfo basert på telefonnummer som ringer inn eller starter chat- Redusert behandlingstid som følge av mer effektivt system hvor all relevant kundeinformasjon er samlet i et oversiktsbilde fremfor 3-4 forskjellige systemer.- Mer personaliserte og tilpasset markeds e-poster til kunde.- Kontinuerlig forbedring av nettbutikkens nye funksjoner og systemversjoner blir sluppet hver uke.